Ter uma boa reputação online é algo muito importante para reconhecimento e autoridade de uma marca.
Isso porque a reputação ajuda as empresas a conquistarem resultados interessantes em curto, médio e longo prazo, além de tornar o negócio mais conhecido e valorizado pelo público, que passa a confiar e procurar mais pela empresa.
Impacto tecnológico nos negócios
O desenvolvimento tecnológico tem proporcionado oportunidades de acesso à internet para o público cada vez mais abrangente.
Consequentemente, o comportamento e maneira como as pessoas interagem com os produtos e as marcas têm sofrido alterações relevantes, sendo mais ativa e contínua, bem como mais compartilhada entre comunidades.
Assim, em tempos de hiperconectividade, é essencial que as empresas tenham uma boa imagem e que trabalhem nela constantemente, atuando na melhoria e divulgação dos pontos de contato com os clientes, principalmente nos canais digitais.
A reputação pode ser responsável pelo sucesso ou fracasso de um negócio, seja ele de brindes personalizados ou um grupo responsável pela vistoria de segurança do trabalho em espaços corporativos.
Assim, para ter clientes mais satisfeitos, é importante pensar em estratégias com foco em fortalecer a marca, promovendo a reputação online, ajudando nos resultados, levando novos clientes para a empresa e fidelizando os já existentes.
Relevância da reputação em tempos de hiperconectividade
Por conta desses impactos, uma dúvida muito comum dos empreendedores é como melhorar a reputação de uma marca na internet.
Desse modo, inicialmente, é preciso estabelecer que cada empresa possui suas características próprias, que influenciam na reputação e nas estratégias utilizadas para fortalecer a imagem.
Apesar dessas especificidades, algumas técnicas de marketing e branding podem ser aplicadas de forma mais ampla, ajudando a alcançar os objetivos relacionados à reputação.
Ter uma interação ativa com o público, monitorar as redes sociais e criar canais de atendimento eficientes são exemplos claros de processos e ferramentas necessárias para criar uma boa experiência.
Mais ainda, a integração dessas ações e plataformas permite uma atuação omnichannel (convergência dos canais utilizados), criando experiências ainda mais positivas, construindo uma boa imagem da marca.
No entanto, antes de abordar as ações de forma específica, é importante entender o conceito de reputação de marcas e como ela pode gerar impactos nos negócios de escritório contábil e outras áreas.
O que é reputação de marca?
A reputação de uma marca consiste na ideia e valor que as pessoas têm a respeito de uma empresa.
Essa reputação é elaborada a partir da imagem geral que a empresa exerce no mercado, abrangendo as impressões dos clientes e não clientes, sobre os valores, posicionamentos e ações realizadas.
Afinal, ela nada mais é que a opinião do público sobre o negócio, considerando o relacionamento com:
- Colaboradores;
- Consumidores;
- Fornecedores;
- Investidores;
- Parceiros.
Assim, até a comunidade na qual a empresa está inserida pode formar uma opinião a respeito da marca.
Muito além da imagem da marca, a reputação também envolve outros aspectos relacionados ao contato do público com a empresa, como:
- Qualidade nos processos de entrega e no pós-venda;
- Atendimento de qualidade ao cliente;
- Público-alvo bem definido (e que se identifica com o negócio);
- Missão, visão e valores, entre outros.
Deste modo, construir uma boa reputação para a sua empresa de assessoria contábil, por exemplo, significa saber se relacionar com os stakeholders e criar valor no mercado. Consequentemente, consegue-se novos clientes e bons resultados.
Por outro lado, uma má reputação pode gerar desconfiança nas pessoas e pode prejudicar os processos de atração e retenção de clientes.
Importância de construir uma boa reputação para a sua marca
A construção de uma boa reputação para a marca é muito importante para o desenvolvimento dos negócios, possibilitando conquistar resultados positivos em curto, médio e longo prazo, destacando o negócio.
Isso pode acontecer graças ao uso de ferramentas específicas, como as redes sociais, o que pode impactar diretamente na jornada de compra dos consumidores, visto que está inserida mais diretamente na rotina dos potenciais clientes, influenciando nos processos de decisão de compra e atuando mais rapidamente em situações de crise.
Com as mudanças de comportamento dos consumidores, boa parte das pessoas se sentem mais seguras quando descobrem um produto/serviço por meio das redes sociais, “indicadas” por amigos e influencers, confiando nas avaliações e recomendações feitas online.
No entanto, avaliações e críticas negativas, podem gerar uma receita inferior e prejudicar a saúde do negócio, principalmente se não houver uma contenção rápida, cisto a velocidade do ambiente online em disseminar tais experiências.
Isto posto, a criação de técnicas e ações relacionadas a melhoria da percepção dos consumidores a respeito de curso design gráfico online, por exemplo, é algo que tem se tornado importante para a divulgação de produtos e serviços da empresa e garantir um bom posicionamento.
Como melhorar a reputação da sua marca?
Como pode ser percebido, a internet é um espaço muito importante e que as pessoas costumam pesquisar informações antes de fazer aquisição de um produto ou serviço, conhecendo profissionais e empresas com as quais desejam se relacionar.
Seja um elogio ou uma reclamação, quando um depoimento é disponibilizado nas redes, ele passa a ser uma informação a que todos podem ter acesso, ou seja, domínio público. Além disso, ele pode se tornar viral, alcançando muitas pessoas rapidamente.
Por isso, saber como se posicionar online e ter uma estratégia para a reputação da marca nesse ambiente é cada vez mais importante para o gerenciamento da imagem.
Deixar a reputação online em evidência também é um recurso muito valioso e que pode render benefícios para a empresa.
Desta maneira, é fundamental pensar em ações e estratégias que ajudem a ter uma excelente reputação. As principais dicas nesse sentido são:
- Tenha uma assessoria para monitorar o que dizem sobre a marca
Monitorar tudo o que é dito sobre a marca pode parecer impossível, mas há ferramentas que podem ser utilizadas para auxiliar neste processo muito importante para gerenciamento de imagem.
Na prática, a ação consiste em procurar menções sobre a marca, além de ajudar na resolução de conflitos de forma mais ágil, compreendendo o sentimento do público sobre o negócio.
- Seja resolutivo e interativo
Que as redes sociais já se tornaram uma ferramenta essencial nos negócios, isso não é uma novidade.
Afinal, elas ajudam no relacionamento entre empresas e consumidores, algo que melhora muito a reputação da marca, devido ao atendimento mais ágil e, por vezes, até mais dinâmico.
No entanto, ter um perfil apenas para postagens (principalmente quando unilaterais) não é o suficiente para estabelecer um bom relacionamento, podendo comprometer a reputação do negócio, ou mesmo não impactar na imagem.
Deste modo, seja você uma empresa de licenciamento ambiental ou uma mercearia de bairro, é fundamental investir em estratégias que ajudam a ter uma presença digital significativa, com conteúdos de valor e constante interação com o público.
Também é fundamental que esses canais digitais estejam alinhados ao perfil do seu público e reforcem a identidade da marca, estabelecendo cores, imagens e tipografias que representem a missão da empresa e crie identificação com o público.
Para auxiliar nesse processo, as redes sociais mais exploradas são:
- Facebook;
- Instagram;
- Linkedin;
- Twitter.
Afinal, é nesses canais que os clientes costumam fazer o primeiro contato com a empresa, por isso focar em um atendimento de qualidade, com equipe disponível ou sistemas de automação é um grande diferencial.
O segredo de um bom relacionamento é saber que nas redes sociais o foco é criar conversas genuínas, respondendo as mensagens e criando uma boa experiência para as pessoas que usam esse canal para uma comunicação com a empresa.
Se preparar para oferecer um excelente atendimento, que seja eficiente e resolutivo nesses canais, são maneiras de garantir respostas personalizadas para resolver rapidamente as dúvidas, reclamações ou uma simples interação.
O modo de criar mais engajamento é aproximando a empresa dos clientes e as redes sociais oferecem várias possibilidades de compartilhamento de conteúdo com os seguidores, seja de modo orgânico ou por meio de anúncios pagos.
- Invista na melhor experiência para os clientes
As empresas de logística internacional e de outras áreas devem oferecer uma boa experiência para os clientes em todas as etapas da jornada de compra para obter ótimos níveis de satisfação.
Lembre-se que boa parte das pessoas deixam de comprar de uma marca quando passam por uma experiência ruim ou verificam posturas que não concordam ou depoimentos que comprometem a imagem da marca.
Para a reputação da marca, a experiência faz toda a diferença, pois quanto maior o número de clientes satisfeitos, menores serão as reclamações e há mais possibilidade desses clientes retornarem e compartilharem a experiência nas redes, atraindo novos clientes.
Sendo assim, é importante atender as expectativas e necessidades dos clientes de forma adequada, inclusive nos canais de comunicação, promovendo experiências personalizadas e que ajudam na reputação da marca.
- Cuide da imagem do seu negócio
Os consumidores estão cada vez mais atentos aos valores das empresas e se elas realmente praticam o discurso que divulgam.
Ter uma missão, visão e valores que condizem com as ações da empresa valoriza muito a imagem, ajudando na reputação, e potencializa a atração e retenção de clientes a partir da identificação de causas.
Mais ainda, é importante ter uma postura estruturada para momentos de crise.
É normal cometer erros, mas reconhecê-los e buscar soluções rapidamente mostra maturidade e o quanto a empresa se importa com a satisfação de seus clientes e em melhorar constantemente.
- Dê atenção ao atendimento pós-venda
O pós-venda é considerado uma das etapas mais importantes para a manutenção da imagem e do relacionamento com os clientes.
Sendo assim, é importante manter contato com os clientes e, mesmo depois da compra, pensar o quanto a empresa pode ser útil para agregar valor aos produtos produzidos, como garrafa personalizada com nome, e serviços oferecidos.
Também é necessário avaliar a experiência, verificar se o uso/funcionamento está adequado e até verificar itens complementares para melhorar a compra, e/ou realizar novas vendas.
Mostrar para os consumidores o quanto a empresa se importa com eles é uma maneira de criar uma boa relação, contribuindo com a fidelização e aumentando as possibilidades de uma nova compra.
Informar os clientes sobre as novidades ou disponibilizar caixa de presente personalizada e demais benefícios são ações simples e com grande impacto na retenção.
Além disso, informativos e promoções podem ser encaminhados por e-mail marketing e redes sociais, enviando mensagens personalizadas e se mantendo presente no imaginário do público.
Criar um programa de fidelidade também é uma possibilidade para fortalecer a reputação da marca.
Com estas opções, a empresa passa a incentivar os promotores, que são os clientes mais engajados e que auxiliam nas vendas, e minimizar a ação de detratores.
Deste modo, colocar em prática ações de marketing e técnicas que visam melhorar a reputação da marca online é o caminho para as empresas se tornarem relevantes no nicho de atuação e conquistar a confiança dos clientes.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.